• Breaking News

    Perasaan hangat tentang robot yang tampak seperti manusia dapat berubah menjadi dingin ketika bot melakukan kesalahan

     

    Jika pekerja robot membuat kesalahan dalam pekerjaan, atau mengganggu pelanggan, bisnis tidak boleh memberikan slip merah muda dan kotak kardus untuk barang-barang kantornya, tetapi perusahaan mungkin terpaksa menutup mesin mahal ini, menurut tim peneliti.

    Mengetahui bagaimana merancang dan mengelola robot ini dengan lebih baik dapat membantu perusahaan industri jasa menghindari kehilangan investasi mereka dalam robot, serta mengamankan sumber bantuan tambahan yang semakin diperlukan, tim menambahkan.

    Dalam serangkaian studi tentang robot yang digunakan dalam pengaturan industri jasa, seperti restoran dan hotel, para peneliti menemukan bahwa reaksi orang terhadap kesalahan robot dapat dipengaruhi oleh apakah robot tersebut terlihat seperti manusia, atau humanoid; atau sebagian besar kekurangan fitur manusia, atau non-humanoid. Tim juga menemukan strategi yang dapat digunakan robot humanoid untuk memulihkan dari kesalahan dengan pelanggan, menurut Lisa Bolton, profesor pemasaran dan Frank and Mary Jean Smeal Research Fellow di Penn State's Smeal College of Business.

    “Salah satu hal yang kami pelajari adalah bahwa seperti apa bentuk robot itu benar-benar penting - bukan hanya penutup jendela,” kata Bolton, yang bekerja dengan Sungwoo Choi, mantan mahasiswa doktoral di bidang perhotelan di Penn State dan saat ini menjadi asisten profesor peneliti di hotel. dan manajemen pariwisata di Universitas Cina Hong Kong; dan Anna S. Mattila, Profesor Marriott bidang Manajemen Penginapan di Penn State.

    Menurut Bolton, orang mungkin berasumsi bahwa robot humanoid selalu memiliki keunggulan dibandingkan perangkat yang tidak terlihat seperti manusia, tetapi tim menemukan bahwa fitur humanoid mungkin tidak secara otomatis memberikan robot untuk melakukan kesalahan. Faktanya, kemiripan robot dengan manusia dapat meningkatkan gangguan seseorang pada kegagalan layanan, terutama yang melibatkan layanan yang lalai atau lamban.

    Para peneliti menemukan bahwa orang cenderung mengharapkan kehangatan yang lebih besar dari robot yang tampak seperti manusia dibandingkan dengan mesin non-humanoid. Namun, perasaan hangat itu tidak diterjemahkan menjadi pengampunan atas kesalahan robot, karena orang-orang tampak lebih tidak puas ketika mesin yang tampak seperti manusia memberikan layanan yang buruk dibandingkan dengan robot non-humanoid.

    “Salah satu implikasi dari studi ini untuk bisnis adalah bahwa humanoid tidak selalu lebih baik,” kata Bolton. “Bisnis harus benar-benar memikirkan desain robot dan mereka harus mempertimbangkan dengan cermat pemilihan robot yang mungkin mereka gunakan dalam pengaturan bisnis mereka. Mereka perlu menyelidiki apakah humanoid akan menjadi pilihan terbaik. Dan, bagi desainer, mereka juga perlu menyadari betapa pentingnya memasukkan komponen sosio-relasional ke dalam pemrograman yang akan memungkinkan layanan yang baik. ”

    Meskipun robot humanoid cenderung menerima kritik atas kegagalan layanan, para peneliti, yang melaporkan temuan mereka dalam edisi terbaru Journal of Service Research , juga menemukan bahwa kesopanan dapat berpengaruh besar pada robot humanoid. Tim tersebut mengatakan bahwa ketika robot yang tampak seperti manusia menawarkan permintaan maaf yang tulus, orang lebih cenderung memaafkan kesalahan mereka.

    Menurut Choi, robot dapat menggunakan sejumlah cara untuk mendeteksi kegagalan layanannya dan pelanggan yang tidak senang sebelum mengeluarkan permintaan maaf secepatnya. Robot dapat, misalnya, menganalisis penundaan dalam layanannya dengan menghitung perbedaan antara perkiraan waktu yang dibutuhkan suatu layanan dengan waktu layanan yang sebenarnya.

    "Selain itu, dengan teknologi canggih saat ini, robot dapat menggunakan pengenalan ekspresi wajah, analisis tekanan suara, atau pemrosesan bahasa alami untuk mendeteksi apakah pelanggan sedang marah," kata Choi. “Setelah robot mendeteksi kegagalan layanan atau ketidakpuasan pelanggan dengan cara-cara seperti itu, robot harus dapat memberikan permintaan maaf yang tulus melalui cara verbal - secara vokal, dengan menampilkan pesan, atau keduanya - dan melalui cara non-verbal, seperti dengan ekspresi wajah, jika memungkinkan."

    Menurut para peneliti, kegagalan layanan robot telah menjadi berita utama di kehidupan nyata. Di Jepang, Churi, asisten robot virtual di Henn-Na Hotel, diberhentikan setelah sejumlah pelanggan mulai mengeluh. Churi salah mengira dengkuran tamu yang tertidur sebagai permintaan bantuan dan berulang kali membangunkan mereka. Robot juga mengganggu ketika tamu sedang berbicara dan sering kali gagal dalam mengambil pesanan layanan kamar dengan benar.

    Bot bisnis masa depan?

    Robot mungkin masih tampak lebih seperti fiksi ilmiah bagi kebanyakan orang, tetapi para peneliti menyarankan bahwa pembantu robotik diharapkan menjadi lebih umum di industri jasa. Para peneliti menunjukkan bahwa sekitar 70% manajer hotel mengharapkan penggunaan robot layanan dalam tugas bisnis sehari-hari - seperti menyapa pelanggan dan melakukan check-in dan check-out - akan diadopsi secara massal pada tahun 2025.

    “Ada pertumbuhan nyata untuk robot servis,” kata Bolton. “Kami mungkin melihat lebih sedikit di Amerika Utara daripada di Asia, tapi itu berubah dengan cepat. Dulu hanya beberapa bisnis yang bereksperimen dengan robot dan mendapatkan banyak pers heboh. Tapi saya pikir itu akan menjadi jauh lebih umum di masa depan karena kecerdasan buatan semakin kuat. "

    Robot dan kolaborasi manusia

    Daripada melihat robot sebagai pengganti manusia di masa depan dalam tenaga kerja industri jasa, Bolton berharap robot akan selalu membutuhkan semacam pengawasan manusia. Namun, studi tersebut menunjukkan bahwa manusia dan robot dapat menjadi tim yang baik jika desain robot yang tepat dipilih dan kolaborasi dengan manusia dikelola dengan benar.

    “Misalnya, robot non-humanoid mungkin memerlukan sedikit lebih banyak pemantauan dan bantuan ketika terjadi kesalahan daripada robot humanoid,” kata Bolton. Pasalnya, robot humanoid jika diprogram dengan kemampuan sosio-relasional yang tepat akan mampu menangani interaksi pelanggan dengan lebih baik, termasuk meminta maaf saat terjadi kesalahan. Sebaliknya, ketika ada yang salah untuk robot non-humanoid, manusia mungkin perlu turun tangan untuk memastikan kepuasan pelanggan.  


    Para peneliti melakukan studi melalui pemeriksaan reaksi panel konsumen online terhadap pertemuan robot layanan simulasi 3-D. Mereka merekrut 205 peserta untuk menyelidiki bagaimana peserta menanggapi kesalahan humanoid dan non-humanoid dalam konteks restoran dan, dalam studi kedua, bagaimana mesin dapat pulih dari kesalahan tersebut. Studi ketiga, yang melibatkan 212 peserta, meneliti bagaimana manusia dapat melakukan intervensi ketika robot membuat kesalahan. 

    Sementara studi diselesaikan di lingkungan virtual, para peneliti berharap studi di masa depan yang dilakukan di lingkungan layanan nyata dengan robot nyata dapat menghasilkan lebih banyak petunjuk tentang penggunaan robot yang tepat di industri layanan.

    Sumber: https://news.psu.edu/story/653962/2021/04/07/research/warm-feelings-about-human-looking-robots-can-turn-icy-when-bots

    No comments

    Post Top Ad

    Post Bottom Ad